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第2008章携程的竞争对手2(第1/2页)
“这些都是弱点。
但你漏了一个最致命的。”
“什么？”
“他们是传统企业转型做线上。
决策链条长，反应速度慢。
你今天发现他们的问题，提一个改进方案，携程明天就能上线。
他们要开会、汇报、审批、走流程，最快也要一周。
这个时间差，是你的不对称优势。”
俞飛鸿在笔记本上写下几个字：决策链条长，反应慢。
“不对称竞争。”陈浩继续说，“不要跟他们拼价格。
你拼不过的，他们有线下业务输血，你没有。
但你可以拼他们拼不了的东西——用户体验、服务深度、响应速度、技术稳定性。
这些东西用户平时不太在意，但当他们在畅行网上订票出了问题、打不通电话、找不到人管的时候，他们就会回来。”
“你觉得用户会因为服务回来？”
“一定会。
订票这件事，用户最在意的是什么？是票能不能到手、行程会不会出问题、出了问题有没有人管。
便宜五块钱很重要，但重要不过‘安心’两个字。
你在畅行网上订票，便宜五块钱，但心里没底。
你在携程上订票，贵五块钱，但你知道出了问题有人找你。
用户会选哪个？”
俞飛鸿在笔记本上写下两个字：安心。
“而且，”陈浩的声音放慢了一些，“畅行网现在做的事情，是在帮携程教育市场。
在线订票这个事，很多用户还不知道、不信任、不敢用。
畅行网砸钱做广告、搞补贴，把用户拉进来体验在线订票。
用户用过之后，会知道在线订票是方便的、可靠的。
等他们想找一个更靠谱的平台的时候，携程就是那个选项。”
“你的意思是，他们在替我们打广告？”
“可以这么理解。
他们花钱培养用户习惯，我们享受用户习惯成熟后的红利。
当然前提是——我们要做得比他们好，好到用户用过他们之后，会主动来找我们。”
俞飛鸿靠在椅背上，把陈浩说的这几句话在心里过了一遍。
“所以我们的策略不是跟他们对攻，是等他们自己犯错。”
“不完全是等。
你要主动出击，但出击的方向不是价格，是体验。
你刚才说他们的技术系统不稳定，高峰期会卡。
那你就在高峰期之前把携程的系统再优化一轮，确保高峰期顺滑。
你刚才说他们的用户数据积累是零，那你就把携程的用户画像做深做透，给每个用户推送最合适的产品。
你刚才说他们价格优势只在部分航线上成立，那你就把这些航线的价格差距缩小到用户可以接受的范围，其他航线保持优势。”
俞飛鸿在笔记本上写下了陈浩说的那三个动作：优化系统、深挖数据、针对性调价。
“还有一个东西，你可以做，他们做不了。”
“什么？”
“呼叫中心。
他们的线下基因决定了他们会把客服当成成本中心，能省就省。
但你是把客服当成核心资产的。
你可以在呼叫中心上再加大投入，把平均接听时间从四十五秒降到三十秒，把一次性解决率从百分之七十提到百分之八十五。
用户打电话进来，不用转接、不用等待、不用重复说明情况，一个电话把所有问题解决。
这种体验，畅行网三年之内做不到。”
俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心升级”几个字，在下面画了两条线。
“浩哥。”
“嗯。”
“你这些想法，是刚才临时想的，还是早就想过了？”
“你跟我说畅行网的事，我在脑子里过了一遍。
他们的打法很清晰，弱点和优势都很明显。
这种竞争格局不难判断。”
“那你为什么一开始不说话？”
“因为我想先听你说。
你对畅行网的分析，每一个点都打在要害上。
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你不需要我告诉你问题在哪，你只需要我确认你的方向是对的。”
俞飛鸿看着笔记本上那些密密麻麻的字迹，沉默了几秒。
“你说得对。
他们烧钱，我们烧服务。
钱烧完了就没了，服务烧出来的口碑会一直在。”
“就是这个逻辑。”
俞飛鸿翻了一页笔记本，在空白页上写了四个字，笔画很重，笔尖差点戳破纸。
体验为王。
她写完这四个字之后，看了好几秒，然后合上笔记本，把它放在桌上。
她拿起手机，换到另一只手上，靠在椅背上，看着窗外的夜色。
办公室的灯还灭着，只有台灯的那一小束光照在桌面上，把笔记本的封面照得发亮。
“你那边几点了？”她问。
“快三点。”
“你怎么还不睡？”
“等你电话。”
“你猜到我会打电话？”
“猜到你会加班，猜到你会研究畅行网研究到很晚，猜到你想不明白的时候会打给我。”陈浩的声音带着一点笑意，“你每次遇到大事，都是这个节奏。”
俞飛鸿笑了一声，很轻。
“你太了解我了。”
“不是我了解你，是你就这个脾气。
什么事都要自己先想透了，想不透的时候才来找我。”
“那你希望我先想透了来找你，还是没想透就来找你？”
“没想透就来找我。
你一个人硬想，想不出来的时候会焦虑，焦虑会影响判断。
你早点打给我，我们两个一起想，省时间。”
“那你以后每天晚上都给我打电话。”
“我每天晚上都在给你打电话。”
俞飛鸿又笑了一声，这一次声音大了一些，在空荡荡的办公室里回荡了一下，然后消散了。
“你去睡吧，三点多了。”她说。
“你呢？”
“我再坐一会儿，把明天要开会的内容整理一下。”
“整理完就回去，别在办公室睡折叠床。”
“知道了。”
“你每次都说知道了，每次都不听。”
“这次真的知道了。”
陈浩在电话那头叹了口气，那叹气声里没有无奈，只有一种温柔的、拿她没办法的纵容。
“晚安，飛鸿。”
“晚安，浩哥。”
挂了电话，俞飛鸿把手机放在桌上，拿起笔记本，翻到那页写着“体验为王”的纸，看了又看。
她觉得这四个字不够，在旁边又加了两个字：安心。
然后在下面写了一行小字：用户不是因为便宜留下，是因为离不开留下。
她把这行字念了一遍，觉得顺了，合上笔记本，站起来，关了台灯。
办公室里彻底暗了，只有窗外透进来的城市灯火，在地板上铺了一层淡淡的暗黄色。
她站在黑暗中站了几秒，然后拿起手机和笔记本，走出了办公室。
走廊里的声控灯亮了，又灭了。
她跺了一下脚，灯又亮了。
她走进电梯，按了一楼。
电梯门关上的时候，她低头看了一眼手机屏幕，时间显示凌晨三点二十二分。
她握着手机，感觉到屏幕的微光在掌心里亮着，温热的，像是什么人在远方握着她的手。
走出写字楼的时候，夜风吹过来，带着五月末特有的那种温吞吞的暖意，不冷也不热，刚刚好。
她站在台阶上，深吸了一口气，抬起头看着天空。
天上有星星，不多，但很亮，有一颗在正上方，亮得像是谁在看着她。
她把手机握在手心里，想象着电话那头的陈浩也放下了电话，靠在沙发上，闭上眼睛。
她在心里默念了一句“晚安”，然后走下台阶，走向路边，伸手拦了一辆出租车。
车门关上的声音在深夜的街道上格外清脆。
出租车汇入了夜色中的车流，尾灯在远方变成两个红色的小点，然后消失了。
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